SLA – Service Level Agreement für Hosted Exchange von LANSOL

1. Einleitung

1.1 LANSOL stellt im firmeneigenen Rechenzentrum (Rheingönheimer Weg 13, D-67117 Limburgerhof) Softwareprodukte als „Software as a Service“ für Kunden der Produktlinie LANSOL Hosted Exchange zur Verfügung.

1.2 Das nachfolgende Service Level Agreement - im Folgenden nur noch SLA genannt - wird durch die LANSOL GmbH erbracht. Die SLA gilt als in die Vertragsbedingungen aufgenommen und ist fester Bestandteil derer.

1.3 Die SLA definiert Bewertungskriterien für die Qualität der von LANSOL bereitgestellten Dienstleistungen, anhand derer der Kunde die von LANSOL erbrachte Leistung bewerten kann.

1.4 Die nachfolgenden Bewertungskriterien sind als eine freiwillige Selbstverpflichtung der LANSOL GmbH zu verstehen. Sie sind keine Zusicherungen im Sinne eines von LANSOL geschuldeten Erfolgs, für welchen LANSOL haften würde. Die SLAs stellen keine Garantie im Sinne des BGBs oder eine Erweiterung der dem Kunden zustehenden gesetzlichen Ansprüche bei Pflichtverletzungen dar.

1.5 Etwaige Ansprüche des Kunden nach BGB sind vielmehr auf Grundlage der von LANSOL geschuldeten Leistung zu bestimmen, wie sich diese aus der Leistungsbeschreibung des Produktes „LANSOL Hosted Exchange“ bzw. des jeweils gewählten Tarifs ergibt.

1.6 Der Kunde hat nach Maßgabe der nachfolgenden Bewertungskriterien ein Anrecht auf eine anteilige Erstattung der Gebühren für den jeweils betroffenen Service.

1.7 Für den Fall von widersprüchlichen Regelungen hat die Vereinbarung im  entsprechenden Leistungsvertrag Vorrang vor den Bestimmungen der SLA.

1.8 Im übrigen gelten die allgemeinen und entsprechenden besonderen Geschäftsbedingungen der LANSOL GmbH.

2. Definitionen für das Rechenzentrum und Netzverfügbarkeit

2.1 Das Rechenzentrum der LANSOL GmbH ist wie folgt ausgestattet:

2.2 Lichte Deckenhöhe von 2,50m

2.3 Kabelführungspritschen ab einer Höhe von 2,50m

2.4 Klimaanlage mit einer mittleren Temperatureinstellung von 22°C +/-4°C

2.5 Mero Doppelboden mit Lüftungsführung Traglast min. 1000kg / m²

2.6 Notstromgenerator auf Basis eines Dieselverbrennungsmotors, Anlaufzeit 1min

2.7 Online USV Technik mit gekühlten Hochleistungsbatterien

2.8 Zugangskontrolle mittels Codekarte, Übermittlung an Wachdienst

2.9 Einbruchsmeldeanlage VDS zertifiziert

2.10 Alarmaufschaltung für Technik, Brand und Einbruch an Wachdienst 24x7

2.11 Brandfrüherkennung

2.12 Geländesicherung über Zaunanlage mit S-Draht

2.2.1 Datenschutzbeauftragter

Von LANSOL ist ein Datenschutzbeauftragter bestimmt, welcher eine gesetzeskonforme TÜV -Zertifizierung abgelegt hat: Dirk Schankola Datenschutzbeauftragter / DSB-TÜV-1135#311240018

2.3.1 Rechenzentrumsbetreiber

Das Rechenzentrum der LANSOL GmbH ist im alleinigen Eigentum des Unternehmens. Der Betreiber des Rechenzentrums ist: LANSOL GmbH, Rheingönheimer Weg 13, D-67117 Limburgerhof

2.4.1 Netzwerkverfügbarkeit

Die Verfügbarkeit des Netzwerkes beträgt mindestens 99,9 % im Jahresmittel.

2.5.1 Die Geschwindigkeit – Round Trip Time (RTT) (Übertragungsverzögerung)

Die Round Trip Time ist die Zeitspanne, die ein Datenpaket benötigt, um den Weg vom Versender- bis zum Empfängerrechner und wieder retour zurückzulegen.   

Wird eine Übertragungsverzögerung (Latency), basierend auf den nachfolgenden Daten von LANSOL bemerkt, werden wirtschaftlich vertretbare Bemühungen seitens LANSOL aufgewendet, um die Ursache festzustellen und den Service Level wieder herzustellen: Übertragungsverzögerungszeit zwischen zwei Routern in dem in Europa liegenden Teil des Netzwerkes > 80 Millisekunden.

2.6.1 Betriebszeiten von LANSOL Hosted Exchange

Die Betriebszeit unseres Dienstes Beträgt 24 Stunden am Tage an 365 Tagen im Jahr.

2.7.1 Verfügbarkeit der Internetanbindung

Die Verfügbarkeit der Internetverbindung ist zu ersehen unter: www.lansol.de/status-rechenzentrum oder www.lansol.de -> Info & Service -> Status Rechenzentrum

2.8.1 Verfügbarkeit der Dienste

Maßgebend für die Verfügbarkeit von LANSOL Hosted Exchange ist die Funktion des  Microsoft® Outlook Anywhere Dienstes (vormals RPC OWA http). Der Outlook Anywhere Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn das durch LANSOL durchgeführte Monitoring System bei einem simulierten Zugriff keine Verbindung erhält. Die Verfügbarkeit des Dienstes errechnet sich aus:

Verfügbarkeit (%)=(Betriebszeit–(Anzahl fehlgeschlagener Zugriff x 4 Minuten)) x 100 / Betriebszeit.

3. Erstattung von Gebühren, Verfügbarkeitszusagen

3.1 Bereich „Verfügbarkeit der Dienste“ Die Verfügbarkeit des Outlook Anywhere Dienstes beträgt durchschnittlich 99,9% jährlich. Bei Nichteinhaltung der Diensteverfügbarkeit erhält der Kunde je angefangene 30 Minuten eine Erstattung  von 0,033% der jeweiligen Monatsmiete der LANSOL Hosted Exchange Monatspauschale.

3.2 Bereich „Verfügbarkeit der Internetanbindung“ Die Verfügbarkeit der Internetanbindung beträgt durchschnittlich 99,9% jährlich. Bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeit erhält der Kunde je angefangene 30 Minuten eine Erstattung  von 0,033% der jeweiligen Monatsmiete der LANSOL Hosted Exchange Monatspauschale.

3.3 Verfügbarkeitszusagen und Erstattungen gelten nicht in den folgenden Fällen:

3.4 Höhere Gewalt

3.5 Maßnahmen im Rahmen von Wartungen, die aus Sicherheitsgründen ein sofortiges Reagieren von LANSOL unumgänglich machen, um Schaden abzuwenden

3.6 Nicht von LANSOL zu vertretende Ausfälle insbesondere durch Angriffe auf die Netzwerk- bzw. Mailinfrastruktur wie z.B. infolge von Viren – oder DOS Attacken, Ausfälle von Teilen des Internets, die  nicht im Zugriffsbereich von LANSOL liegen, externe DNS Routing Probleme, Ausfälle von Teilen der Backbone Internet Infrastruktur, techn. Änderungen an den Host Systemen, Zurückspielen einer Datensicherung, unverschuldete Hardwareausfälle bzw. einzelner Komponenten sowie  durch den Hersteller verursachte Fehler in der eingesetzten Systemsoftware, auf welcher die Infrastruktur von LANSOL Hosted Exchange 2010 basiert (Microsoft® Windows 2008 Server, Microsoft Exchange 2010 Server)

3.7 Geplante Wartungen, von welchen der Kunde zuvor innerhalb einer Mindestankündigungsfrist von 24 Stunden informiert wurde (der Kunde benennt einen technischen Ansprechpartner).

3.8 Falsch installierte Software durch den Kunden oder durch Kundensoftware verursachte Nichterfüllung der SLAs.

3.9 Die in der SLA vereinbarten Erstattungen gelten als einzige und ausschließliche Entschädigung für den Kunden im Falle der Nichteinhaltung derselben.  Dies erkennt der Kunde an und stimmt dem ausdrücklich zu. Werden die Service Levels als Folge von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit seitens LANSOL nicht eingehalten, so gilt dies nicht.

3.10 Alle Daten und Aufzeichnungen von LANSOL sind die ausschließlichen Grundlagen für jegliche SLA Berechnungen beziehungsweise Feststellungen.

3.11 LANSOL behält sich vor, die Bestimmungen der SLA jederzeit zu ändern. In diesem Fall wird eine solche Änderung mit der Mitteilung an den Kunden wirksam. Die Schriftform gilt mit dem Zugang der eMail an den vom Kunden genannten technischen Ansprechpartner als erfüllt. Falls eine Änderung der SLA eine wesentliche Reduzierung der Gutschriften oder der Verfügbarkeiten zur Folge hat, gesteht LANSOL dem Kunden das Recht ein, die Dienstleistung mit einer Frist von 30 Tagen ab Zugang der Mitteilung über die Änderung zu kündigen.

3.12 Es gilt als vereinbart, dass Erstattungen nicht von Monat zu Monat kumuliert werden können.

3.13 Minderungen und Rückerstattungen der monatlichen Vergütung werden von LANSOL veranlasst und dürfen vom Kunden nicht selbstständig verrechnet werden.

3.14 Falls sich bei einem von Kunden gemeldeten Mangel herausstellt, dass kein Gewährleistungsfall vorliegt, so gehen die Aufwendungen von LANSOL für die Fehlersuche und gegebenenfalls Fehlerbehebungen zu Lasten des Kunden.

4. Durchführung von Gebührenerstattungen

4.1 Der Kunde hat Ansprüche auf Gebührenerstattungen  innerhalb von 14 Werktagen nach Feststellung der Nichteinhaltung der Service Levels schriftlich gegenüber LANSOL anzuzeigen. Sind die Erstattungsansprüche berechtigt, so werden diese unter Berücksichtigung der oben genannten Grundsätze bei der nächsten Rechnungsstellung durch LANSOL verrechnet.

4.2 Der  Maximalwert der Erstattungen beträgt zwei Monatsgebühren.

5. Wartung

Die für Vertragserfüllung notwendigen Wartungsarbeiten an dem Netzwerk, der Infrastruktur und den Servern werden gemäß den LANSOL Wartungsplan ausgeführt. Dieser ist einzusehen unter www.lansol.de/servicezeiten oder www.lansol.de -> Info & Service -> LANSOL Helpdesk + Servicezeiten

6. Salvatorische Klausel

Falls einzelne Bestimmungen dieser Service Level Agreement (SLA) teilweise oder ganz nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden sollte, so wird hierdurch die Gültigkeit die übrigen Bestimmungen der SLA nicht gerührt werden. Dies gilt auch für den Fall, dass die SLA eine Regelungslücke enthält.